Многие наши сограждане время от времени сталкиваются с различными "коммунальными" неприятностями. Кому-то не хватает тепла в квартире, у кого-то сыреют до появления плесени стены, где-то холодные сквозняки гуляют по подъездам, там опять протекла крыша, а там плохо освещается двор, не вывозится мусор, отключены электричество и газ… Словом, сплошные проблемы. Терпение у сограждан лопается, и они бунтуют, не хотят оплачивать услуги. Шутка сказать: за 2014 г. население Украины задолжало 14,5 млрд. грн.
Финансовую ситуацию можно представить так: бедные потребители коммунальных услуг постоянно винят коммунальщиков-монополистов в несправедливых тарифах, бедные коммунальщики в свою очередь сетуют на экономически необоснованные тарифы, работу себе в убыток или отсутствие компенсаций от городских властей, а бедные городские власти разводят руками и жалуются на дефицит бюджета. Все это напоминает старый одесский анекдот:
--Рабинович, а где вы берете деньги?
--В тумбочке.
-- А откуда они там появляются?
-- Жена кладет.
-- А жена где их берет?
-- Я ей даю.
-- А вы где их берете?
-- Гражданин следователь, я же вам уже сказал - в тумбочке.
Конфликт населения с поставщиками услуг полезно сравнить с взаимоотношениями, которые у нас складываются с продавцами на рынке. Вот вы останавливаетесь возле мясного отдела, и у вас вежливо спрашивают, какое сало вас интересует--«генеральское», «подполковник» или «майор»,--на выбор? Подобную картину можно наблюдать и в рядах, где разложены яблоки, апельсины, свекла, капуста и другие фрукты и овощи. Здесь тоже есть выбор, и продавцы охотно вступают в диалог, завоевывают доверие клиента своим желанием удовлетворить его потребности.
Однажды я спросил у продавца: «Как вы поступаете, если клиент возвращается и говорит, что ему продали невкусные яблоки: обмениваете, возвращаете деньги или даете понять, что его поезд ушел?» И услышал такой ответ: «Надо обращаться с клиентом так, как хотел бы, чтобы обращались с тобой. Ко мне иногда приходят люди и говорят: не понравились мне что-то ваши яблоки. Говорю: нет проблем.
Я дам вам другие, у меня на прилавке более двадцати сортов, но только ответьте, что именно вам не понравилось в этих. Может быть, вы просто неправильно выбрали сорт: он для вас слишком твердый или, наоборот, слишком мягкий, — расскажите о своих предпочтениях, и я подберу вам яблоки, которые обязательно понравятся. Для меня выгода не в том, чтобы сэкономить на яблоках, а в том, чтобы сохранить клиента. Покупая продукты питания, человек покупает удовольствие. Когда яблоки съедены, о них остаются только воспоминания. Мне нравится, если хотя бы отчасти эти воспоминания будут связаны со мной. И мне нравится чувствовать себя продавцом удовольствия. Те, кто занимается активными продажами, знают, что доверие – это основа долгосрочных отношений и удар по конкурентам».
Теперь я спрашиваю, много ли в Никополе фирм, которые охотно выходят на диалог со своими клиентами и убеждают, что они искренне желают удовлетворить их потребности? Жэки или другие организации, смотрящие за вашим домом, так ли, как положено, следят за его техническим состоянием и за прилегающей к нему территорией? Достаточное ли количество тепла поставляет «Никопольтеплоэнерго»? Качественную ли воду пьете? Довольны ли работой горгаза и предприятия электрических сетей? Есть ли у вас претензии к пенсионному фонду и к другим коммунальным предприятиям?
Вопросы, конечно, риторические. Никто с нами в диалог не вступает (не барское это дело) и не объясняет, из чего складывается цена (эта информация прячется за семью печатями), почему качество услуг низкое, а пересчет размера платы не проводится. Ответственности перед нами не несут, зато денежки требуют платить вовремя, не то сразу: отключим, отрежем, пришлем повестку в суд. Забодаем, забодаем, забодаем!
Впрочем, если у вас есть на руках договор с той или иной организацией, это во многих случаях позволяет добиться положительного результата: либо решения проблемы, либо материальной компенсации, например, в виде снижения платежей за плохо предоставляемые услуги.
Первый путь – это систематическое заваливание жалобами или требованиями пересчета тарифов как самих коммунальщиков, так и их руководящих инстанций. Если же коммунальщики упорствуют в своих заблуждениях, можно обратиться в комитет по защите прав потребителей. Второй путь – устранить дефект или сделать ремонт самостоятельно, после чего через суд заставить возместить затраты.
Я не говорю, что нужно уменьшать или повышать тарифы. Я говорю, что их надо доводить до экономически обоснованного уровня. Перед тем, как угрожать людям штрафами, органы власти обязаны создать жесткую систему прозрачного регулирования тарифов. Делать это юридически и социально безупречно, избегая искусственного сотрясения города. Процедура установки тарифа должна быть максимально выведена из-под влияния лиц, желающих сильно понравиться избирателям перед выборами или пользующихся особым обаянием мэра или его замов. Точно так же не стоит слушаться монополиста, который всегда хочет навесить большой тариф.
Еще один важный момент. В середине января Верховная Рада приняла законопроект «О прозрачности использования публичных средств», который предусматривает широкий доступ к информации об использовании всех государственных средств, начиная от госбюджета до затрат на командировки чиновников. Несмотря на сопротивление части депутатов, удалось сохранить норму, которая предусматривает наказание чиновников за сокрытие такой информации штрафом в размере от 25 до 50 необлагаемых минимумов доходов граждан.
Кстати, на примере публикаций в «Репортере» статей депутата горсовета, кандидата юридических наук Виталия Журавлева по поводу коррупционных злоупотреблений экс-мэра Руслана Токаря никопольчане убедились, какой положительный эффект имеют прозрачность и гласность, как их боятся нечестные чиновники.
Надеемся, что этот законопроект поможет снять напряжение в отношениях жителей города и обслуживающих предприятий, и прокуратура проконтролирует, как перестраивается эта работа в соответствии с законом. А культуре общения можно учиться у продавцов на рынке.
Виктор ЧУМАК
11 комментариев